Att möta publiken på deras planhalva är inte alltid belönande – lex McDonalds

Emanuel Karlsten • Publicerad 1/3 2012

8 kommentarer

McDonalds är ett av de företag som har lyckats bäst på sociala medier. Både internationellt men också i Sverige. Med över 184 000 gillar är de ett av de största svenska företagen på Facebook.
Men ibland blir det fel. Som internationellt för några veckor sedan när de lanserade hashtaggen #mcdstories och uppmuntrade människor att berätta sina minnen från McDonalds. Resultatet då blev omvänt. Det triggade folk att berätta sina värsta historier om McDonalds. Narkomaner som berättade att mcd var bästa stället att ”skjuta upp” på, folk som berättade att de fått sjukdomar av för mycket McDonalds-mat eller hur illa de mår av maten.
I Sverige i dag fick vi se ett miniprov av detsamma. Hur lätt det är när man som företag, med yttersta välvilja, vill kommunicera med sina konsumenter. Och allt kan vändas genom en träffande, sur eller bara rolig kommentar.
Som den här:

Hur hanterar man en sådan situation? McDonalds har, hittills, låtit den ligga kvar, inte heller bemött den. Så måste det såklart vara. Det går inte att kontrollera, eller äga vad andra tycker, säger eller kommenterar om mitt varumärke. Bara att göra bättre?

Ämnen: , , , ,

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

8 kommentarerFlest rösterSenasteÄldst

  1. Therese Reuterswärd says:
    1 mars 2012 kl. 17:20

    Spännande exempel. Och det följer ju den gyllene regeln för ”troll” och andra personliga uttryck som man som företag inte bör gå in och replikera på. Ett varumärke som arbetat med lyckosam storytelling och proaktiv goodwill i sociala medier kommer strax att se sina trogna kunder gå in och försvara detta ”påhopp” alt. dränka det med relevanta kommentarer. Man måste få sin fan base att jobba för en 🙂

    Svara
    • Carina Svendsen says:
      2 mars 2012 kl. 16:13

      Jag håller med det Philip skriver här nedan.
      Begreppet troll är ju internetvärldens motsvarighet till rasism. Sätt begreppet ”troll” på någon, så behöver man inte lyssna på eller se den personen.
      Ett begrepp som är utomordentligt att sätta på den som har en avvikande åsikt. ”Rasism” eller åsiktsfascism när den är som bekvämast.
      Troll är man ju i dina ögon inte om man ger uttryck för personliga åsikter, bara om dom åsikterna inte är i linje med dina.
      Vem är det egentligen som är ”troll” i ditt resonemang? Om en kund går in och lämnar en kommentar, och den kommer in och dränks av företagets ”fanbase”, är det han eller dom då som är troll?
      Tror du överhuvudtaget att den typ av kunder finns? (okej, man ska aldrig uttala sig för kategoriskt, det är klart dom finns) eller kan det vara så att ”fanbasen” består av andra med samma yrke som du?
      Så jag tycker du helt har vänt på begreppet troll, och den fanbase du pratar om ska komma in och rädda företaget finns inte.
      90% av alla människor har inte den typen av relation till dom företag vi använder, och jag tror det är bra så.
      Jag tror att den typen av känslomässiga anknytningar till saker som faktiskt inte HAR några känslor är farligt.
      Den riktigt jobbiga insikten för dig och McDonalds är såklart att ni överhuvudtaget inte HAR någon fanbase, om McDonalds lägger ner imorgon så går man till Max, och är lika glad för det.
      Det är ni som mjölkar, och övervärderar vad mina 55kr för en Big Mac betyder, och inte gör ni det för MIN skull, så frågan är för vem ni gör det (du kan fundera på det över helgen) men jag skulle säga att bekräftelsen kommer _från_ dom som också _vill_ha_ bekräftelse, och ni kanske inte är så många som du tror. Är jag ett troll om jag säger det?
      ”Lyckosam storytelling” är ju bara ett annat namn för ”en framgångsrik lögn” frågan är bara vem som ljuger för vem. Kan det vara så att du ljuger både för dig själv och din uppdragsgivare om betydelsen av ”social media”, och att det egentligen bara är viktigt för er som lever på det!?
      Det är väl heller inte speciellt underligt att McDonalds är ett av dom företag ”som lyckats bäst på sociala medier”.
      Dom är ett av Sveriges mest exponerade företag, och facebook är ju inte isolerat på något sätt. Dessutom finns det så vitt jag vet ingen ”gillar inte” knapp, så att man har 184.000 ”gillar” säger ju absolut ingenting.

      Svara
      • Therese Reuterswärd says:
        3 mars 2012 kl. 10:22

        Jag håller med om att ordvalet ”troll” var olyckligt i sammanhanget. Min kommentar handlade inte alls om att värdera Marcus Johanssons åsikt.
        Ni lyfter fenomenet sociala medier som ett sätt att belysa problem med stora företag som något ”nytt” vilket det inte är i min bok. Däremot är det ovanligt att se företaget handskas med negativa inlägg på ett avvägt och strategiskt sätt! Vi som arbetar professionellt med webbstrategier har sett det ena mer katastrofala bemötandet efter det andra från företag som gått i försvarsställning.
        Så min reflektion handlade enbart om McDonald’s agerande, dvs att de avstod från att kommentera, vilket jag tyckte var rätt. McDonald’s har som sagt aldrig hävdat att deras hamburgare är nyttiga 🙂

        Svara
        • Carina Svendsen says:
          4 mars 2012 kl. 08:52

          Nähä, vad är det nya med ”sociala medier” då? Vad är socialt med det om man inte svarar?
          Företags möjligheter att lyssna på sina kunder har ju alltid funnits, eftersom det är deras kunder.
          Det är ju det som är så fascinerande, att det med alla dom här fantastiska verktygen är svårare än någonsin att göra sin röst hörd.

          Svara
  2. Philip says:
    1 mars 2012 kl. 20:29

    Det intressanta här är ju er vinkel. Istället för att betona det faktum att det här är ett nytt sätt att uppmärksamma och belysa problem med stora företag framhäver ni problemaspekten för själva företaget.
    ”Hur lätt det är när man som företag, med yttersta välvilja, vill kommunicera med sina konsumenter. Och allt kan vändas genom en träffande, sur eller bara rolig kommentar.”
    Är inte just det här kommunikation? Riktig kommunikation, där man faktiskt får svar från en kundkrets om problem med den verksamhet man bedriver och inte bara basunerar ut sin egen positiva bild av saker. Om det sedan är ett problem eller en möjlighet för företaget – är det verkligen det viktiga? Det här är ett exempel en uppluckring av en företagsestetik som tidigare effektivt basunerats oemotsagd, något som jag enbart kan se som positivt.

    Svara
    • Emanuel Karlsten says:
      3 mars 2012 kl. 16:05

      Jag håller med. Jag tror bara att det är positivt i det stora perspektivet.

      Svara
  3. Erik says:
    1 mars 2012 kl. 20:45

    Träffande? Var kommunicerar McD ut att den är nyttig?

    Svara
  4. Henry Rouhivuori says:
    3 mars 2012 kl. 01:04

    Detta är inget problem för McD. Slutar man göra bort sig i sociala medier så kommer det inte längre oväntade kommentarer. Bättre att tiga än att skryta om sina produkter.

    Svara