Coop och den gulfenade tonfisken

Den gulfenade tonfisken kunde ha blivit en riktigt otrevlig affär för Coop i helgen. Men det verkar som om Coop klarade en analkande storm genom att ha koll på sitt Facebook-konto och snabbt svara sina kritiker fast det var helg.

Det började sent på fredag när en kund upptäckte att svartlistad gulfenad tonfisk fanns till försäljning i en Coop-butik. Kunden tog en bild på fisken, lade upp den i Coops Facebook-flöde och frågade varför Coop inte följer de regler som företaget själv ställt upp om svartlistade fiskar, där just gulfenad tonfisk är en av de arter som Coop själv säger att man inte ska sälja.

gulfenadTonfisk
Foto: Gustav Gagge.

Kundens avslöjande bild på Facebook över den svartlistade fisken sprids snabbt på Facebook och på söndag eftermiddag hade inlägget med fotot fått närmare 6 000 gillanden.

Men samtidigt som fotot skickas vidare över Facebook verkar det ut som att Coop klarar utmaningen i att vara närvarande på sociala medier. Under hela lördagen är de ansvariga från Coop aktiva på Facebook och har en öppen dialog med kunden. I ett inlägg frågar Coops ansvariga vilken butik som tonfisken fanns i och de återkommer en stund senare med ett svar till kunden: ”Butiken har startat ett felsökningsarbete för att kolla om det rör sig om felmärkning eller fel fisk. Vi återkommer med information”.

Efter ytterligare någon timme på lördag eftermiddag kommer så ännu ett inlägg från Coop: ”Vi har nu vid en första snabb genomgång upptäckt att vi har gjort fel. Det här är en fisk som vi INTE ska ha i butiken enligt vår fisklista. Den aktuella butiken har nu plockat bort tonfisken”.

För att få reda på hur Coops ansvariga för Facebook har tänkt skickar jag några frågor via Facebook på söndagen och får efter bara någon timme svar från Annika Ulfvin, som är Facebook-redaktör för Coop.

Ni var snabba på att svara. Innebär det att ni har ständig bevakning av Facebook-kontot?
- Ja, vi bevakar Facebook i princip hela tiden. Vi har löpande bevakning av sociala medier. Exakt hur vi bemannar våra kanaler är inget vi brukar redogöra för i detalj externt.

Av en kommentar som ni skrivit verkar det som att ni tagit bort inlägg med personangrepp?
Stämmer det? Hur har ni resonerat kring det?

- Det stämmer, vi strävar efter att ha en respektfull ton i diskussionen. När det drar iväg tar vi bort inlägg som innehåller tydliga personangrepp eller kan anses kränkande. Det är vårt ansvar och en självklarhet för oss.

H&M fick nyligen kraftig kritik för sin hantering av sitt Facebook-konto. Är det något ni lärt er av?
- Det var en bra påminnelse om hur viktigt det är att bevaka sociala medier även utanför kontorstid. Vi har emellertid inte gjort några större förändringar mot hur vi brukar jobba.
Annika Ulfvin tillägger också att kunden ”har hjälpt oss att hitta ett allvarligt fel som har skett, det är vi glada för. Hans inlägg var högst befogat.”

I senaste numret av Computer Sweden (7/2013) skriver Fredrik Wass om den utmaning som företag står inför när det handlar om att klara av snabbt uppblossande stormar på sociala medier. Fredrik Wass skriver: ”Att vara närvarande i sociala medier handlar om att vara just närvarande, att delta i samtalet som aktiv röst men lika ofta som moderator och granskare. Det tar tid och kräver resurser, men om du menar allvar med att finnas där kunderna finns måste det få kosta.”

För Coop innebar det att de ansvariga fick vara aktiva under hela helgen för att följa utvecklingen på Facebook-tråden. Den här gången verkar det som om företaget klarade av den utmaningen.

/Mikael Hansson
Mikael är redaktör för InfoTech Umeå. Han bloggar på www.blogg.vk.se/mikael. Medlem i Digitaliseringskommissionens it-expertgrupp.