PayPals känsla för jul

Tidigare idag twittrade jag en länk som handlade om att PayPal hade skitit i det blå skåpet.

Bakgrunden till det hela är följande: Siten Regretsy.com‘s ide är att posta det som verkligen inte hör hemma på Etsy. Etsy är en sida där alla som sysslar med någon form av hantverk ges en handelsplats och lätt kan bjuda ut dessa till försäljning. Det finns mängder med fina saker, men det finns också mängder med fabrikstillverkat skräp och annat elände som verkligen inte hör hemma på sidan. Där kommer då alltså Regretsy in.

Nu när julen står för dörren ville man dra sitt strå till stacken och gick därför ut på siten och bad de barnfamiljer som fanns bland läsarcommunityn och inte hade en så trevlig jul framför sig att ansöka om att få bli del av deras julklapps-program. Totalt valde man ut över två hundra barn som mottagare. Därefter lade man ut en knapp på sidan som gjorde det möjligt för folk att enkelt donera pengar via PayPal till Regretsys program. Man fick in så mycket pengar att det täckte kostnaderna för presenterna samt möjliggjorde att även skicka kontanta medel till de utvalda familjerna.

Helt plötsligt stänger då PayPal ner Regretsys konto och fryser alla tillgångarna. Skälet? De hade valt att använda en donations-knapp på sin sida istället för en köp-knapp.

Efter en del konversation mellan Regretsy och PayPal tvingas man gå med på en lösning som innebär att man manuellt betalar tillbaka alla insatta medel till de som donerat. Problemet med det är bara att transaktionsavgiften inte betalas tillbaka. Istället behåller PayPal den.

En del av den konversation som finns sparad mellan de båda parterna är onekligen något som får mig att höja på ögonbrynen:
PAYPAL: Only a nonprofit can use the Donate button.
ME: That’s false. It says right in the PDF of instructions for the Donate button that it can be used for “worthy causes.”
PAYPAL: I haven’t seen that PDF. And what you’re doing is not a worthy cause, it’s charity.
ME: What’s the difference?
PAYPAL: You can use the donate button to raise money for a sick cat, but not poor people.

Regretsy kastade här in handduken och förberedde sig på att börja betala tillbaka alla pengar. Utom de som PayPal tänkte behålla då.

Det tog inte lång tid innan andra hade gått igenom PayPals regelverk och upptäckt att Regretsy inte bröt mot några regler, sidor som Reddit svämmade över av postningar, drygt 15.000 tweets skickades med länkar till olika inlägg och mängder med nyhetsmedia rapporterade om fallet.

Vad som sedan hände var tack och lov att folk på PayPal tog sig en funderare, förmodligen ganska ordentligt påhejade av personer ganska högt upp i näringskedjan och ikväll berättade man i ett blogginlägg att man släppt låsningen på kontot och nu jobbar direkt med Regretsy för att se till att det här får en så bra lösning som möjligt (parentes i sammanhanget är att googlar man Regretsy kommer PayPals inlägg på femte plats bland alla resultat).

Slutet gott allting gott. 

Men inte riktigt. För frågan jag nu ställer mig är hur det här påverkar vår syn på PayPal som varumärke. Det är inte första gången som konton blir låsta till synes utan korrekt anledning och samtidigt som man måste förstå att de hela tiden slåss mot kriminella som försöker utnyttja dem till att antingen flytta pengar, sälja saker man inte ska sälja eller tömma folks konton så borde det finnas en fingertoppskänsla hos den personal som hanterar dessa frågor. Det här är ett problem som drabbar många företag när organisationen växer och man behöver tillsätta positioner som inte tillhör de mest välbetalda och man då riskerar att få in omotiverad eller icke-serviceminded personal. Vilken position satt egentligen den person som Regretsy hade kontakt med? Exakt vem tog beslutet om att upphäva låsningen av kontot?

För mig känns det här som en typisk kris skapad av dåligt insatt personal utan servicevilja som sedan löstes av att pressen blev så stor på företaget att ledningen gick in och forcerade fram ett beslut för att få stopp på svallvågen av kritik.

Kommer PayPal att agera öppet för att bevisa att man inleder arbete som gör att dessa problem kan undvikas i framtiden? Kommer man att bli mer transparenta med sin förändring?

Tyvärr är svaret ”Troligtvis inte” för denna koloss ångar oförtrutet på och hur mycket vi än upprörts idag är det här till stora delar glömt om en vecka och de sökresultat som skulle kunnat skvallra om incidenten för eftervärlden är snabbt begravda.